Seguimientos de la atención al cliente para asegurar su satisfacción

-       Cómo hacer la medición y seguimiento a clientes. 

Satisfacción se define conceptualmente como ‘el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto’, lo cual, en términos de investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra determinada. 

-  Métodos de investigación 

La medición de la satisfacción de los clientes de una empresa se puede hacer a través de una gran variedad de métodos de investigación y técnicas de recolección de datos. 

Datos Secundarios. 

Las investigaciones suelen comenzar con los datos secundarios, recabando las fuentes internas y externas. 
Estos datos generalmente se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a menor costo que los primarios, pero presentan el inconveniente de no proporcionar la totalidad de la información necesaria, además su calidad no resulta ser la más conveniente para tomar decisiones, por lo cual se deben procurar datos primarios. 

Datos Primarios. 

Los datos primarios es la información que recolecta la organización y que está directamente relacionada con la investigación, que en este caso es la medida de la satisfacción del cliente, los datos primarios se recolectan a través de varias formas como; experimentación, encuestas, cuestionarios, entrevistas y fuentes de opinión, estos se utilizan para determinar las actitudes de la gente, su opinión, referencias, comportamiento, personalidad, etc. 
Investigación Cualitativa 

- Instrumentos de recolección 

Los analistas utilizan una variedad de métodos a fin de recopilar los datos sobre una situación existente, como entrevistas, cuestionarios, grupos de enfoque y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigación completa. 
Entrevistas 
Cuestionarios. 
Grupos de enfoque. 
Observación. 

- Manejo de cartas de reclamación 

El lenguaje empleado en las cartas de reclamación debe ser elegido cuidadosamente. Ello evitará herir los sentimientos del destinatario. Si bien una reclamación debe ser cortés, a ella no debe faltarle firmeza de expresión, tratando siempre de presentar una solución al problema originario. 

Con una carta de reclamación se exige el cumplimiento de algún compromiso contraído anteriormente. En la carta se debe presentar detalladamente no sólo lo que se reclama sino también el por qué de ello. 

Una advertencia: cuando un vendedor recibe reclamaciones, no dejará de lado la posibilidad de que el cliente esté reclamándole injustificadamente con el solo fin de obtener bonificaciones.