Proporcionar información de acuerdo a los requerimientos del cliente

1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita (número gratuito o de costo impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u orientada al cliente final).

  2. Acogida por teléfono o correo (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor.

  3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor).

  4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores condiciones).

  5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).

  6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función (sin coordinación del conjunto de los servicios de la empresa, no se podrá aprovechar realmente la información obtenida; ello implica la toma en consideración a nivel estratégico y una óptima interactividad entre los distintos servicios y el de atención al consumidor).

Un número de atención al cliente gratuito es una especie de señal de aprobación de “buen servicio” a los clientes.

  1. Guardar silencio2. Escuchar3. Preguntar, tomar notas4. Pedir disculpas (si es lógico)5. Dar las gracias6. Aplazar la situación7. Ocuparnos del problema inmedie

Atender al cliente de manera personalizada según sus requerimientos y las políticas de la empresa

1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES 

Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción. 

2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA 

Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedió a dejar las llaves dentro del baúl cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas" ("it'salways SHOWTIME onthe sales floor" ) . Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor show. 

3-SALUDE A CADA CLIENTE 

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted estará logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su presencia. 

4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA 

Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no 
cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo 
después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia. 

5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO 

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos 
cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación ("A propósito, mi nombre es María" ), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta palabra hace que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse más viejas. 

6-NO INTERRUMPA 

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. 
Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el 
cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando. 

7-MUESTRE TODA LA MERCADERIA 

¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a casa, 
aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra 
persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones personales acerca de un ítem determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el ítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas. 
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea más 
placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la 
diferencia. 

Detectar las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos del cliente

Lograda su atención y despertado su interés, es conveniente aplicar la técnica del silencio, esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto. Puede darse que las necesidades surjan espontáneamente, si no, deberemos indagar realizando preguntas puntuales sobre los negocios, sus proveedores, la producción, la distribución, sus depósitos etc. Siempre hagamos preguntas abiertas para no dar la sensación de un interrogatorio. Preguntar puede parecer fácil pero no lo es siempre, se deben adaptar a la personalidad del cliente, los tipos de preguntas más importantes para ser utilizadas por el vendedor son:

Preguntas cerradas: son las que se pueden responder solo con un "si" o un "no".

Preguntas abiertas: tienen el propósito de lograr mayor información.

Preguntas neutras: son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente.

Preguntas condicionantes: son aquellas que condicionan y orientan al cliente para que responda lo que nos interesa.

Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas se pueden contestar de dos maneras pero siempre en positivo ejemplo: ¿lo llamo a su celular o al teléfono de la oficina?, ¿nos juntamos el martes o el miércoles a las 10?

Preguntas de control: son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como para saber si hemos entendido ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda alguna duda sobre lo que le he expresado...?

Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y no sólo sus características físicas, los consumidores no valoran solo los atributos físicos de un producto, también valoran los atributos psicológicos y sociológicos, para comprender esto les voy a dar un ejemplo: un automóvil no es solamente un medio de transporte, también es:

- El deseo de una manifestación de posición económica.

- El deseo de una muestra de poder.

- El deseo de una posibilidad de aventura.

- El deseo de una posibilidad de relación social.

- El deseo de una proyección de uno mismo.

- El deseo de un cúmulo de sensaciones y esperanzas.

También puede ser la necesidad de: Imitar a alguien. Cumplir con mis compromisos profesionales. Presumir. Comodidad.

Como ejemplo de lo anterior puedo decirles que comprarse un convertible, es sinónimo de juventud, presunción y conquista. Por eso es importante determinar el perfil psicológico de nuestro cliente para destacar los atributos en nuestro producto que más impacto positivo tengan sobre él.

Características de tipo de cliente potencial para personalizar la atención y servicio que se ofrecerá

La característica primordial de un cliente potencial es: interesarse en la compra, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa o institución. 
Aunque también podemos decir que este tipo de clientes se caracterizan por ser el cliente de un producto o de un servicio, aunque nunca haya consumido el mismo.

Existen algunas tácticas para llamar la atención de un cliente potencial; entre ellos: esperar el momento oportuno para enviar información. 
En lugar de vender el producto, primero deben decir lo valioso que es el cliente, dando información que los ayudará a tomar una decisión informada.
Presentar información de manera clara y directa. Y estar siempre disponibles para ayudar al cliente potencial.

Seguimientos de la atención al cliente para asegurar su satisfacción

-       Cómo hacer la medición y seguimiento a clientes. 

Satisfacción se define conceptualmente como ‘el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto’, lo cual, en términos de investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra determinada. 

-  Métodos de investigación 

La medición de la satisfacción de los clientes de una empresa se puede hacer a través de una gran variedad de métodos de investigación y técnicas de recolección de datos. 

Datos Secundarios. 

Las investigaciones suelen comenzar con los datos secundarios, recabando las fuentes internas y externas. 
Estos datos generalmente se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a menor costo que los primarios, pero presentan el inconveniente de no proporcionar la totalidad de la información necesaria, además su calidad no resulta ser la más conveniente para tomar decisiones, por lo cual se deben procurar datos primarios. 

Datos Primarios. 

Los datos primarios es la información que recolecta la organización y que está directamente relacionada con la investigación, que en este caso es la medida de la satisfacción del cliente, los datos primarios se recolectan a través de varias formas como; experimentación, encuestas, cuestionarios, entrevistas y fuentes de opinión, estos se utilizan para determinar las actitudes de la gente, su opinión, referencias, comportamiento, personalidad, etc. 
Investigación Cualitativa 

- Instrumentos de recolección 

Los analistas utilizan una variedad de métodos a fin de recopilar los datos sobre una situación existente, como entrevistas, cuestionarios, grupos de enfoque y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigación completa. 
Entrevistas 
Cuestionarios. 
Grupos de enfoque. 
Observación. 

- Manejo de cartas de reclamación 

El lenguaje empleado en las cartas de reclamación debe ser elegido cuidadosamente. Ello evitará herir los sentimientos del destinatario. Si bien una reclamación debe ser cortés, a ella no debe faltarle firmeza de expresión, tratando siempre de presentar una solución al problema originario. 

Con una carta de reclamación se exige el cumplimiento de algún compromiso contraído anteriormente. En la carta se debe presentar detalladamente no sólo lo que se reclama sino también el por qué de ello. 

Una advertencia: cuando un vendedor recibe reclamaciones, no dejará de lado la posibilidad de que el cliente esté reclamándole injustificadamente con el solo fin de obtener bonificaciones. 

Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a través de la empatía, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal

Comunicar e interpretar mensajes de cliente potencial atreves de la empatía la asertividad y modelos de lenguaje corporal y visual
Comunicar 
Cada vez que la audiencia recibe un mensaje esta percibiendo la transmisión de un grupo organizado de datos e información, que inmediatamente vinculará con un conjunto de significados, situaciones, circunstancias o conocimientos hasta emitir una respuesta. 
Interpretar
En este proceso, la percepción permite ubicar el mensaje dentro de un contexto real que facilita su interpretación para darle un significado único.           
Sin embargo, en este proceso a menudo operan barreras que la audiencia impone voluntaria e involuntariamente de tal manera que la información no llega a cumplir con sus expectativas.             
Mensaje 
Es el contenido de la comunicación, de la información
Cliente potencial       
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles CLIENTES EN EL FUTURO     
Empatía           
Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien con el   
Asertividad
La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" al cliente sin crear un conflicto. 
Lenguaje verbal
La diferencia entre comunicación verbal y no verbal no se reduce únicamente a la diferencia entre acciones y discurso
Lenguaje Corporal
En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a otras personas (muecas, señales con brazos, manos, dedo, direcciones de pies, miradas)
Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples. Gracias a señas, gestos y miradas.

Lineamientos de servicio de la empresa

1- Requerimientos importantes en nuestra empresa para la prestación del servicio.

1-1 Planes de futuro empresarial. 
1-2 Estar permanentemente actualizados de necesidades presentes y futuras (actuar con tranquilidad y conocimiento agiliza y garantiza la total eficiencia en el servicio).
1-3Pago en término de facturas y estricto cumplimiento financiero.
1-4 Conocimiento de la organización de la empresa, para una eficiente coordinación.
1-5 Dialogo fluido para la obtención de objetivos claros.
1-6 Cooperación conjunta de todos nuestros sectores para lograr la optimización del servicio.


2- Registro del desempeño de los conductores.

2-1 Cumplimiento estricto del servicio.
2-2 Colaboración total. 
2-3 Responsabilidad absoluta. 
2-4 Decencia.
2-5 Rapidez ante emergencias. 
2-6 Compañerismo. 
2-7 Cuidado máximo de la unidad a su cargo. 
2-8 Colaboración en horarios fuera de programa. 
2-9 Educación permanente de orden y limpieza en cuanto a la persona en sí, edificios y vehículos.

3- Plan de mejora continúa.

3-1Información general permanente. 
3-2Cursos de capacitación empresarial. 
3-3Continua capacitación del personal subalterno a cargo de la empresa. 
3-4Mentalizar al personal sobre su vital importancia dentro de la organización. 
3-5Nuevas inversiones en equipamiento y renovación de vehículos amortizados. 
3-4Ampliación y mantenimiento planificado de estructura propia, depósito y oficinas.
3-7Optimización de recorridos a fin de lograr mejores costos.
3-8Búsqueda y selección constante de nuevos clientes.

4- Normas de seguridad

4-1Óptimo mantenimiento mecánico-funcional de las unidades en uso.
4-2Supervisión diaria de capacidad física y mental del personal.
4-3 Elementos normales de uso contra incendio en vehículos e inmuebles, como así también contra otros tipos de riesgos emergentes.
4-4 Seguros contratados contra todo tipo de riesgos con compañías que demuestren una total solvencia.
4-5 Control médico anual obligatorio para el personal de mayor riesgo y ofrecido sin obligación para el resto, ambos a cargo de la empresa.
4-6Vehículos custodiados satelitalmente.

5- Procedimientos y requerimientos sobre el mantenimiento de unidades en servicio

5-1 Por supervisión y mantenimiento obligatorio del propio chofer.
5-2 Por supervisión y mantenimiento de personal idóneo. (Especialistas).
5-3 3 Mantenimiento general en forma semanal a cargo de las mismas personas y/o especialistas acorde con las necesidades y con orden y registro de reparación de cada unidad.
5-4 Mantenimiento externo en forma permanente, porque aunque no vital, representa en la calle a la empresa y sus clientes.

6- Proceso de selección de choferes.

6-1 Análisis del aspecto humano (educación, inteligencia, experiencia, seguridad, ética y moral).
6-2 Información ambiental amplia, lugar y tipo de vivienda, convivencia familiar y con vecinos y tipo de vida personal.
6-3 Información de ocupación mediata e inmediata anterior.
6-4 Profesionalidad demostrada para el puesto pretendido y requerimiento de todos los elementos reglamentarios indispensables ( documentos personales, Registro de conductor, Licencias especiales, etc.).
6-5 Averiguación de situaciones de siniestros o penalidades anteriores, caducas o en curso, y determinación del grado de responsabilidad en las mismas.
6-6 Revisión medica general por Instituto Medico especializado elegido por la empresa y con cargo de la misma.

7- Entrenamiento de choferes.

7-1 7-1 Conocimiento constante de toda la operativa de servicios de la empresa.
7-2 Charlas periódicas sobre el trato que deben observar con el cliente.
7-3 Entrenamiento administrativo necesario para el cumplimiento total de su tarea diaria.
7-4 Valoración de la responsabilidad con la empresa y sus clientes.

8- Aspectos gremiales.

8-1 Este tipo de aspectos no existe en la actualidad en la empresa, las exigencias, la cordialidad, el diálogo constante y constructivo y la atención de situaciones de tipo social y humano, fomentan un clima optimo y distendido. Las inquietudes que surgen son tratadas de inmediato buscando siempre la solución más factible y favorable para ambas partes.

9- Sistemas de comunicación a bordo.

9-1 En lo que respecta a comunicaciones nuestra empresa posee sistema de telefonía y traking( NEXTEL) entre su central y unidades móviles que se desplazan en el área de cobertura del sistema, como así también telefonía celular para todas las unidades de larga distancia. 

Principios de atención al cliente

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades.

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

Características:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

• Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado, y el humano, derivado del trato directo con personas.

• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:

• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad y precio.

• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.

• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

Técnicas de servicio

Las siguientes claves básicas técnicas de servicio al cliente descritos en este artículo se proporcionan para ayudarle a ofrecer un servicio al cliente excepcional y para ayudar en la toma de sus clientes se sientan valorados y felices quieren tratar con usted o su empresa.

Compromiso con sus clientes

Uno de los principios claves para ofrecer una buena relación de los clientes es construir una relación de confianza con su cliente. Esto se puede hacer de varias maneras, pero una de las mejores técnicas de servicio al cliente utilizado con éxito en estos días es involucrar al cliente en una conversación amigable con la introducción de ti mismo por su nombre y en su caso, pidiendo a los suyos.

Averigüe lo que el cliente quiere

Un cliente generalmente saben lo que quieren, algunos clientes pueden confundirse y otros pueden no estar seguros sobre cómo o dónde encontrar algo. Su función principal es, ante todo, ayudar al cliente, orientando y ayudando a conseguir lo que quieren. La técnica de los clientes mejor servicio es el de conversar amablemente con el cliente y cuando el hielo se ha roto y el cliente se relaja hacer preguntas relevantes y escuchar las respuestas, ya que esto ayudará a ayudar al cliente a conseguir lo que necesitan. Un cliente satisfecho recordar el servicio amable y servicial

Tener conocimientos sobre el negocio

En muchos casos no es posible proporcionar lo que el cliente quiere para una variedad de razones. Por tanto, es importante estar familiarizado con lo que su empresa puede y no puede ofrecer. Para evitar que un cliente perdiendo el tiempo buscando algo que su negocio no puede proporcionar es un buen servicio al cliente técnica a tener en cuenta si se puede de personas que deambulan en busca confundir.

La importancia de la planificación para mejorar el servicio

Cuando las cosas van bien la complacencia puede arrastrarse en los estándares de servicio al cliente se pueden deslizar. Cuando esto sucede, ofrece una oportunidad para que la competencia para tratar de hacerlo mejor que su negocio o servicio por ser más inteligente, más rentable y más rápido. Para asegurar esta situación no ocurre muchas empresas astuto uso de la técnica de servicio al cliente eficaz de poner en marcha programas de formación regulares para instruir y recordar al personal sobre la importancia de proveer servicio al cliente excepcional a través de la eficacia de la comunicación, la relación del cliente, etiqueta telefónica y tratar con clientes difíciles

Ganar la lealtad del cliente

Esto se puede lograr a través de diversas técnicas de servicio al cliente , tales como la oferta de la vejez de los descuentos en productos y servicios a los clientes leales (algunas empresas, por supuesto, pueden contar con una tarjeta de fidelización que ofrece incentivos de descuento). Si un cliente se ha olvidado de su tarjeta de fidelización ser servicial y si no es miembro de ofrecerles la oportunidad de participar en el programa de fidelización. Cuando un cliente tiene un problema de siempre hacer lo mejor para remediarlo, ya que a su vez conducirá a la lealtad de los clientes y ganar una reputación de hacer un esfuerzo adicional para ayudar a sus clientes.  Agradeciendo al cliente